Casi nadie cambia de opinión porque le contestes. Pero la respuesta se queda ahí para siempre, y la va a leer todo el que dude entre tú y el de al lado. Escribes para ese, no para el enfadado.
Las tres reglas que valen para todas
- Contesta en menos de 48 horas. Una crítica sin respuesta durante semanas se lee como que te da igual.
- Corto. Tres o cuatro líneas. Un ladrillo defendiéndote hace pensar que algo habrá.
- Nunca discutas los hechos en público. Si hay versiones distintas, se aclara por teléfono, no en el hilo.
Caso 1: tiene razón
Es el más fácil y el que mejor queda. Reconoces, dices qué has cambiado y ofreces arreglarlo. Quien lo lea verá un negocio que responde, que es exactamente lo que quiere encontrar.
«Tienes razón y lo sentimos. Ese día íbamos con una persona menos y se nos fue de las manos. Ya hemos cambiado los turnos de los sábados. Si te apetece darnos otra oportunidad, pregunta por David y lo arreglamos.»
Caso 2: no tiene razón, pero se entiende el enfado
Aquí es donde se pierde la mayoría. No hay que darle la razón, pero tampoco dejarle por mentiroso. Se reconoce la experiencia, se explica el porqué en una frase y se lleva fuera.
«Sentimos que la espera se te hiciera larga. Ese día teníamos una reserva de grupo y los tiempos se alargaron más de lo normal; deberíamos habértelo dicho al sentarte. Si nos escribes al 600 000 000, lo hablamos.»
Caso 3: es falsa o no es tu cliente
Primero repórtala, y sin esperar a que Google resuelva, contesta con neutralidad absoluta. Sin acusar de nada: si luego se elimina, tu respuesta desaparece con ella, y si no se elimina, ahí queda una respuesta educada.
«No encontramos ninguna visita ni pedido con este nombre y creemos que puede haber una confusión con otro negocio. Si nos escribes, lo miramos encantados.»
Lo que no hay que hacer nunca
- Copiar y pegar la misma respuesta en todas. Se nota a la primera y anula el efecto.
- Dar datos del cliente: qué pidió, cuándo vino, cuánto pagó. Además de quedar fatal, es un problema de protección de datos.
- Responder caliente. Si te ha subido la sangre, escríbelo y déjalo en borrador hasta el día siguiente.
- Pedir en público que la retire. Se lee como presión.
El antídoto de verdad
Una reseña de una estrella entre cuatro hunde la media; entre ciento veinte, no la mueve. La forma de que una crítica deje de importar no es pelearla: es que haya muchas buenas alrededor. Pide reseña siempre y a todos, no solo cuando algo sale especialmente bien.